?

Log in

No account? Create an account

Несколько волн шума в соцсетях, ТОП новостей Яндекс, репутационные потери бренда и отстранение руководителя по PR и GR, тонны публикаций в СМИ - и всё это за пару дней. Как же так вышло и, главное, что с этим можно было сделать на каждом из этапов? Давайте разбираться.


[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]



Во многом хронология событий опирается на публикацию в Tjournal и личные наблюдения. Прошу иметь это ввиду.
Развитие кризиса разделим на несколько этапов, чтобы чётко очертить те стадии, которые он проходил и что можно было сделать на каждой из них, чтобы купировать кризис.


Действующие стороны:

Компания "Леруа Мерлен" - французская компания, один из крупнейших ритейлеров в области строительства, ремонта, загородного личного хозяйства. По состоянию на 2017 год «Леруа Мерлен» обладает крупнейшей сетью DIY-магазинов в России (на декабрь 2017 года российская сеть включала 73 магазина) и является лидером по показателю «выручка с одного квадратного метра торговой площади». По итогам 2016 года выручка ритейлера составила 220 миллиардов рублей; в общей сложности магазины сети продали один миллиард товаров. Wikipedia.


Галина Панина - PR&GR директор "Леруа Мерлен" Россия (официально). Руководитель Школы Ораторского Влияния, тренер лидерства и навыков коммуникации. Колумнист в Forbes Russia.

Скриншот страницы Галины в Facebook:



Марина Юденич - политтехнолог, журналист, общественный деятель. В настоящее время: Советник Губернатора Московской области - Председатель совета по развитию гражданского общества и правам человека Московской области.

Скриншот страницы Марины в Facebook:



>>> ЭТАП I. Обнаружение <<<


2 июля 2018 года Галина Панина опубликовала пост в Facebook. Точная цитата публикации Галины: "об умении праздновать: сегодня ночью в Новопеределкино пьяные фанаты сожгли девушку. Я не видела это в новостях - не смотрю, мне моя стажерка рассказала, она там живет. У меня все. победобесие". В комментариях к записи появился ряд людей, упрекающих Галину в распространении непроверенной информации и эмоциональных суждениях с её стороны. Чуть позже (по утверждениям Галины) ей стали писать "в личку" различные люди, которые в некорректной форме позволяли себе комментарии в её адрес "по мотивам" её поста в Facebook. Далее Галина предприняла действия по удалению комментариев, носящих, по её мнению, оскорбительный характер, свои действия она прокомментировала в апдейте к посту, дословно: "и пока я вскрываю ватку и удаляю тут, сообщаю: один из подписчиков уточнил, что это была дочь сотрудника МЧС". Чуть позже Галина добавила: "Это ж как у нашего народа рефлекс обгадить то работает всех несогласных! Мы любую реформу благодарно проглотим, лишь бы было кого топить. Очень интересно".

Скриншот публикации Галины:


Вечером того же дня на публикацию Галины обратила внимание Марина Юденич, опубликовав у себя пост, критикующий поступок Галины. Марина, в том числе, позволила себе определение "дура мерзкая" и напрямую задала вопрос "Росмолодежи", цитата: "что делает человек с таким отношением к своей стране и своему народу на форуме территориясмыслов?".

Скриншот публикации Марины:



Галина Панина решила публично ответить и написала следующий комментарий под постом Марины:



Отметка на полях: передёргиваний и оскорблений в своей исходной публикации Галина не увидела. Кроме этого, Галина ни разу в дальнейшем не остановилась на том, что публикация носила утвердительный, не вопросительный, характер.

Далее на публикацию Галины Паниной обратили внимание друзья и подписчики Марины Юденич, а Владимир Демидко - муниципальный депутат Москвы (район Митино), который решил привлечь внимание профессионального сообщества к действиям Галины, опубликовав запись в сообществе "Пиарщики и маркетологи России".

Сама Галина опубликовала отдельный пост, в котором одновременно атаковала Марину Юденич, упомянула о своих связях с администрацией Московской области (sic!) и предках, которые по словам Галины, были авторами первой Конституции Российской империи (sic!!). Позже история с предками не нашла какого-либо подтверждения и Галиной больше не поднималась.

Скриншот публикации Галины:


Причина скандала очевидна (и она позже подтверждалась самой Галиной): Панина не видит разницу между аккаунтом обычного обывателя/гражданина и аккаунтом официального лица, представляющего компанию или бренд. Ранее я уже разбирал похожие случаи: РАЗ и ДВА. При этом, стоит подчеркнуть, что это не ошибка Галины, а её позиция, которую она отстаивала вплоть до отстранения от должности. Специалист по коммуникациям не может не знать степень прозрачности современного информационного общества. Официальный статус представителя компании в публичном поле несёт в себе, как бонусы, так и риски. Бонусы: он упрощает и ускоряет связи с журналистами и блогерами, над своей репутацией официальный представитель "надстраивает" репутацию компании. Компания, в конце концов, доверяет ему свою репутацию и бюджеты, и платит зарплату. Риски: всё, что ты пишешь и говоришь, может и будет воспринято, как позиция компании, которую ты представляешь. Можно сколько угодно говорить и настаивать, что "это - личное, а не публичное", это абсолютно бесполезно. Нельзя получить бонусы, которые даёт официальный статус, без приобретения рисков. Это комплект.


Какие были допущены ошибки на этом этапе:

Ошибка 1: Отсутствие понимания новой прозрачности медиаполя.

Факт: если ты официальный представитель компании/бренда, то для личных нужд следует завести закрытый личный аккаунт (желательно ещё и анонимный). Официальный твой аккаунт = лицо компании. Всё, что там опубликовано, может и будет трактовано, как позиция компании. Не нужно с этим спорить и биться головой об стену в безумных попытках доказать обратное - нужно просто принять это и жить в этой парадигме.

Ошибка 2: Эмоциональные действия.

Факт: даже явные шутки на темы национальности, религии и расы - необходимо исключить из своего оборота, будучи официальным лицом компании. Политических тем в официальных аккаунтах лучше тоже не поднимать. Использование сомнительных словоформ, типа "вата", "проглотим", "обгадить" - вообще нонсенс. Основывать публикации в официальных аккаунтах на информации, полученной из единственного источника, на который даже нельзя напрямую сослаться - не самая удачная затея.

Ошибка 3: Удаление комментариев и бан пользователей. Противопоставление себя и аудитории.

Факт: если ты себе позволил оскорбительный тон, то банить людей за эквивалентный ответ ты не можешь. Это не только некорректно, но и вызовет усиление "волны хейта". Намеренное подчеркивание своей позиции, как "элитной" вызывает у людей только злость. Как метко заметил кто-то в комментариях: "вскрывая ватку – не намочите манту".


Ошибка 4: Выпад в сторону оппонента без анализа последствий.


Факт: "козырять" связями и возможностями нужно тет-а-тет с оппонентом или в приватном, кратком, но выверенном письме. Все другие варианты "выпячивания" связей воспринимаются наблюдающими с насмешкой и не работают. Отсутствие сейф-блоков в виде наведения справок об оппоненте, тем более такого уровня, — это репутационное самоубийство. Судя по лексике, которую использовала Галина и её намерениях
подать в суд на Марину Юденич, никакого анализа об опыте и весе оппонента не было.

Как можно было предотвратить развитие кризиса (варианты):



Прийти к руководству компании и признать ошибку. Предложить план действий, включающий несколько из следующих пунктов (для примера).

1. Опубликовать извинения от себя лично. По двум смысловым блокам: некорректное выражение своих эмоций (язык) и публикация непроверенной информации (сам факт). ПУБЛИЧНО.

2. Признать, что поведение не подобает уровню эксперта и самостоятельно отказаться от любых лекций/семинаров "Территории смыслов", уведомить об этом руководство Московской области и организаторов форума. ВНУТРИ.

3. Согласовать с руководством компании возможные замены на своём посту, самостоятельно уйти в срочный отпуск. Скрывать факт связи отпуска с самой ситуацией. ВНУТРИ.

4.Закрыть профили для не взаимных друзей на всех площадках, КРОМЕ засветившейся. ВНУТРИ.


5. Отправить поставщика информации (стажерку) на место происшествия. Совместно сделать подробный отчет о ситуации, опубликовать его в рамках кейса о фейках. Признать, что "даже эксперты" ведутся. ПУБЛИЧНО.



6. Договориться об интервью "Эхо Москвы" или любому другому СМИ аналогичного уровня, где посыпать голову пеплом. ПУБЛИЧНО.

7. Закрыть открытый доступ к сайтам всех своих курсов и школ. ВНУТРИ.

8. Опубликовать в шапке профиля вместо текущей картинки полотно с надписью "ДУРА Я". ПУБЛИЧНО, но дополнительно не афишируя - пусть люди сами найдут.

9. Добровольно взять на себя обязательства в отпуске неделю отработать в одном из складов-магазинов "Леруа Мерлен". Создать в процессе видеоролик. В зависимости от дальнейшего масштаба скандала - использовать видео для внутренних коммуникаций (восстановить понимание и доверие сотрудников) или для внешних (последний аккорд). ВНУТРИ.

Самоирония + раскаивание - практически беспроигрышная комбинация.


ЭТАП II. Потеря повестки.


После завершения первого этапа и отсутствия последовательных действий, комментарии от пользователей пошли валом. Среди них - бесспорно - были те, которые можно отчетливо характеризовать, как интернет-травлю. Это ни в коем случае нельзя оправдывать и считать нормальным, но давайте зададимся вопросом: эксперт в коммуникациях не знает как образуются и растут кризисы, и к чему они могут привести?

Галина опубликовала следующий пост:



Заметки на полях: если вы компания, которая активно работает с инфополем, у вас всегда будет круг фанатов, сторонников. Тем не менее, если у вас нет постоянных амбассадоров, обладающих весом в инфополе (и способных реально вас защитить), то этот круг фанатов только усугубит ваше положение - вы поверите, что вы "ещё можете выйти сухим из воды" и ослабите бдительность.

По словам Галины она предложила "план" руководству. Какого рода "план" это был, мы уже не узнаем.



Заметки на полях: использования заковыристых не расшифровываемых словосочетаний, типа "осознанный менеджмент", "эмоциональный интеллект" и тому подобное - верный признак пустоты за словами.

Далее пошёл водопад из взаимоисключающих параграфов от Галины Паниной.

  • Фактически обвинив Марину Юденич в оплате "троллей" из бюджета Московской области, она не смогла представить ни одного доказательства.

  • Изначальному посту, имеющему явный эмоциональный окрас и формат утверждения, Галина постаралась придать вид вопроса.

  • Заявила, что её консультирует Генеральная прокуратура (!).

  • Призналась, что: "Они эмоционально меня оскорбили. Я эмоционально ответила". Что не коррелирует с тем, что преподаёт и чему учит Галина.

  • Отметила, что: "Общество готово поверить во все, лишь бы не было ничего светлого и доброго". При этом не увидела здесь противоречия со своим исходным постом.


Скриншот поста Галины:


Здесь можно сделать вывод, что Галина:


  • не поняла сути претензий

  • не рассматривала принесение извинений аудитории, как возможный выход из ситуации

  • поставила свои личные интересы (свой имидж) выше интересов компании (имидж ЛМ)

  • продолжила упорствовать в бессмысленной борьбе "это моя личная страница"

Тем временем, пользователи начали осаждать страницы компании "Леруа Мерлен" в соцсетях с требованиями прокомментировать ситуацию, на что получили такой ответ:



Стало понятно, что ситуация не рассматривается компанией, как требующая внимания. Мы не сможем уже узнать по какой причине: осознанная ли это позиция руководства или позиция, сформированная при недостатке информации о ситуации, или это самодеятельность SMM-спеца.

Профессиональное сообщество начало обращать внимание, что данный ответ SMM-отдела может противоречить гайдлайнам по общению с потребителями/прессой.

Заметки на полях:
в гайдлайнах обычно содержатся образцы поведения в различных ситуациях, с которыми может столкнуться официальный представитель компании. Ни один гайдлайн, на моей памяти, не содержал установок на провоцирование общественных реакций официальным представителем бренда и игнорирование потенциальных кризисных ситуаций.

Далее начали массово выходить заметки и статьи в СМИ, тема начала распространяться в telegram-каналах. Ситуация вышла за пределы Facebook - в СМИ и блогосферу. На данном этапе "молчаливая позиция" перестала быть возможной. Ситуация стала обрастать мемами и подошла к черте, за которой был провал.

Директор по персоналу "Леруа Мерлен" Елена Ивашкевич советует игнорировать кризис:






И здесь случился самострел - Галина выстрелила в упор в "Леруа Мерлен", удалив свою исходную публикацию и часть своих комментариев. Теперь "волна" превратилась в "толпу, вкусившую крови". Ситуация провалилась в бездну.

Заметки на полях: если о вашей ситуации пошли мемасы - вы в очень опасной позиции и буквально стоите на краю репутационной пропасти.


Какие были допущены ошибки на этом этапе:

Ошибка 1: взаимоисключающие параграфы.

Факт: в кризисных ситуациях важно как можно скорее собрать из разных кусков цельную, безопасную, но при этом честную, позицию. Извиняться — это нормально.

Ошибка 2: угрозы судом.

Факт: угрозы судом более сильному оппоненту никак его не пугают, он не опасается судебных издержек. Но эти угрозы считываются наблюдателями как уязвимая позиция. Это иррационально, это может быть глупо, но это так. При этом, если козырь суда выставлен на обозрение - его нельзя засунуть обратно, нужно пускать его в ход. В противном случае это приведет к разложению уже в стане ваших фанов/сторонников. Слабых - бьют. Ничего нового.

Ошибка 3: "меня заказали!"

Факт: позиции "меня заказали" и "мой аккаунт был взломан" на данном этапе вызывают у наблюдателей только усмешки. Тем не менее, "мой аккаунт был взломан" — это один из вариантов канализировать негатив на конкретного человека, прикрыв группу или компанию. Способ - глупейший. Но в безвыходной ситуации может стать единственным.

Ошибка 4: держать крепость, чтобы сдать её.

Факт: даже если вы уцепились за "личный аккаунт" и официально подтвердили, что ваши официальные представители могут публиковать у себя, что им заблагорассудится, нужно держать эту позицию до конца. Удаление исходной публикации спустило курок.




Как можно было предотвратить развитие кризиса (для примера):


1. К сожалению, на этом этапе уже не обойтись без "ритуальной жертвы". На эту роль мог бы претендовать стажер (при этом с ним нужно было провести переговоры). Вместе с принесением жертвы - публичные извинения от лица Галины, а компания могла бы опубликовать что-то вроде "мы проведем внутреннее расследование, мы благодарны нашим клиентам за бдительность". Обезоруживающее: "Галина расстреляна, стажёр съеден" в виде картинки в официальном аккаунте слило бы весь негатив, преобразовав его в юмор и эмоции низкой активации.

2. НЕ ДАВАТЬ НИКАКИХ ВНЕШНИХ ИНТЕРВЬЮ. На этом этапе уже сформировались блоки противостояния - публичные выступления объекта критики возможны только в формате извинений на личных страницах и максимально сухих извинений по запросам СМИ.

3. Галина ещё могла выйти с профитом (для себя). Открытое признание, что "сама повелась" + сентенции про фейк-ньюс нужно было подкреплять предложением наблюдателям: например, это могли быть открытые мастер-классы по вопросам распространения фейк-ньюс и корректному поведению в сети. При этом, если бы на этих мастер-классах Галину обкидали помидорами - ситуация развернулась бы на 180 градусов, и она уже была бы жертвой, покаявшейся и хотевшей поделиться с людьми своим опытом.

4. Компания ещё могла выйти с профитом (для себя). Галину и стажера - отстранить, публичное сообщение об этом и публичное же интервью одного из лиц, принимающих решения. Компания могла бы использовать это и как экзамен для Галины - если она не предпримет действий по нивелированию негатива и на "отлично" не подготовит спикера компании, то у неё бы официально "развязывались" руки, чтобы по договорённости уволить Галину, обеспечив ей "парашют". Объективно, если у спеца до этого были преимущественно успешные активности в коммуникациях и он встал грудью на защиту бренда - компания должна понять что к чему, "выпороть" спеца, но не оставить его с "волчьим билетом".

Однако, "на этом приключения пьяного матроса не закончились" (т/с "Криминальная Россия").



>>> ЭТАП III. Эндшпиль <<<




Взаимоисключающие параграфы в позиции "Леруа Мерлен" и вал публикаций в СМИ привел свежую кровь - людей, которые уже толком и не знали с чего всё началось, но присоединились к валу осуждения. Появились сообщения о бойкоте. "Ватка" (определение Галины Паниной) начала писать в официальные аккаунты головного "Леруа Мерлен", при этом не только на русском, но и на английском и французском. Внимание к ситуации было привлечено.







Головной "Леруа Мерлен" оставил кризис на локальном уровне, предоставив российскому отделению самому решить проблему. Это - правильная позиция, головной бизнес должен по возможности дистанцироваться от региональной ситуации.

Далее случился очередной лихой поворот:




Этот пост и по стилю, и по языку - сильно отличается от того, что ранее публиковала Галина. И позиция в нём совершенно отличная от позиции Галины до этого момента. Поэтому вне всяких сомнений - он вынужденный. "По просьба старших товарищей".

Несмотря на запущенность ситуации, волны начали стихать - люди устали от своей злости, а пост Галины и сообщение "Леруа Мерлен" об её отстранении были восприняты, как победа.




Однако зачем-то Галина продолжила выступать публично и согласилась на интервью. Это интервью достойно изучения - оно отлично показывает, что Галина ничего из истории не извлекла. Зачем нужно было давать интервью, когда ситуация начала затихать? Неизвестно.






Обсуждать итоги третьего этапа - смысла не имеет. Если он наступил - значит, необходимый "ворох" ошибок был сделан.
На третьем этапе невозможно выйти достойно.




Ритуальная жертва опоздала, собрав по пути все возможные ошибки.


Завершим же советом авторства самой Галины, который, учитывая ситуацию, особенно актуален и должен быть обдуман.



>>> ИТОГИ: <<<


Репутационные потери для "Леруа Мерлен" очевидны. К примеру, вот история продолжается в официальном головном аккаунте бренда.

Началась "война правок" на Wikipedia, что, опять же, несет репутационные риски:





Галина - на выходе. Марина - на своём месте. Кейс будет растиражирован и ещё пару лет "кататься" по мероприятиям. Компания получила головную боль и ей придётся тратить ресурсы на проверку компетентности русскоязычных сотрудников. Российская компания получила дополнительные траты на обучение персонала, тренинги и т.п. Плюс на поиск нового специалиста. Плюс временные потери на "встройку" этого специалиста в бизнес.

Материальные убытки будут незначительны: расходы на обучение персонала, поиск и ЗП нового человека + незначительная коррекция прогнозируемого покупательского спроса на ближайшие 2-3 недели.

В любом случае у ЛМ открылась вакансия с вызовом: хотите "поднять" компанию и "развернуться" с хорошей зарплатой - как раз вовремя!





*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:

Buy for 200 tokens
***
...
Книга очень тяжело шла, принимался за неё 4 за год и постоянно бросал, позже я вычленил причины по которым это происходило. Во-первых, язык автора очень "усыпляющий", вязкий. Тут может быть, конечно, вина переводчика, но факт есть факт. Во-вторых, книга представляет собой зверски растянутое исследование современного понимания запоминания, и как процесса и как спорта. Книга изобилует пересказами всевозможных соревнований по запоминанию и именами лидеров этой сферы. В-третьих, в ней критически мало как полезной широкому кругу людей прикладной информации, так и советов вообще.




[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]

В книге, по сути, всего три мысли:
1) наибольшего успеха в работе с памятью достигают те, кто умеет работать с яркими образами и практикуется постоянно;
2) одним из столпов личности является память о пережитом опыте и умение с памятью работать;
3) при всём желании человеческих способностей не хватит, чтобы запомнить всё. Автор приходит в конце книги к выводам, что без технических средств фиксации - современному человеку невозможно.

В книге нет ни чётких уроков, ни дайджеста важных моментов, это скорее именно огромный лонгрид в виде личного дневника.
Заслуга автора в исследовании мира современных мнемоников, запоминания как спорта и увлечения уникальных людей, но никаких конкретных уроков вы здесь не найдёте.
Поэтому, собственно, цитат и не привожу - банально тут сложно что-то чёткое вычленить.

Забавный момент: "чертоги разума" - способность Шерлока Холмса в его сериальной интерпретации, запоминать и оперировать огромными объемами информации, в книге достаточно подробно раскрывается и преподносится как наиболее современное представление о том, как эффективно использовать память.

Где найти книгу:
https://www.chitai-gorod.ru/catalog/book/453755/
https://www.ozon.ru/context/detail/id/20980985/




*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:





2016 год характеризуется неким установлением "кризисной парадигмы" - бизнес и потребители привыкают жить в новых условиях, а умеренно-оптимистичный взгляд сменился умеренно-пессимистичным. Даже в Москву вернулась экономия на больших покупках, а повседневные, зачастую эмоциональные, траты столкнулись с экономической невозможностью своего осуществления. Потребитель хочет сохранить тот же уровень качества товаров и услуг, соглашаясь на некоторое повышение стоимости, бизнесмен хочет сохранить тот же уровень прибыли и готов пойти на снижения качества и количества. Неудивительно что взаимное наложение этих трендов порождает и будет порождать потребительские скандалы.

Давайте вспомним и разберём некоторые значимые скандалы 2016 года.

--> Поскольку моя публикация целиком базируется на статье Rusbase, я рекомендую сперва ознакомиться с ней: http://rb.ru/longread/pr-scandals-in-russia/


[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]
Ситуация 1: Бойкот Aviasales.

Данная ситуация стала возможной благодаря "сетевому" характеру её зарождения и распространения. Хотя прошло уже немало времени и многие вчерашние "никнеймы" "развиртуализировались" и стали публичными людьми, в целом людей не покидает отношение к интернету, как к какой-то анонимной среде, где можно вести себя более развязно, играть в "виртуальные роли". Все всё понимают, но действуют по-прежнему так, словно это спор "Васи1254" с "ДаблДрагон14". Сознание человека не может смириться с тем, что где-то в искусственном пространстве существует твоя аватара, действия от лица которой могут не только принести пользу, но и нанести вред. Как в свое время справедливо отмечал freedom: если бы каждый хейтер знал и был уверен в том, что за свой хейт он может получить в лицо, то истерик в интернете было бы сильно меньше.

Второй момент, который характеризует этот скандал - это эмоциональность. Люди существа эмоциональные, однако при ведении бизнеса и тем более его представительства в своем лице, эмоциональность можно и нужно откладывать в ящик.

Обе стороны конфликта поддались, как на первое, так и на второе. Но экономически выиграл бесспорно Aviasales: если у тебя имидж и поведение "тролля", то логичными доводами и методами тебя победить просто невозможно. А благодаря тому, что институт репутации в России ещё только складывается, бойкоты и тому подобные общественные акции имеют ограниченное влияние и время жизни.

Ситуация 2: Golden Apple.

Ситуация с этой гостиницей и Сергеем Минаевым чётко описывается известным в блогосфере понятием - "битва подписчиков". Минаев, будучи убежденным, что сила и количество его подписчиков явно выше, чем аналогичные параметры гостиницы, намеренно создал хайп вокруг довольно типичной ситуации. В итоге ситуация разрешилась вничью. Пользователи оказались восприимчивы не только к эмоциональной позиции Минаева, но и к доводам и правильному поведению гостиницы в публичном поле. Отсутствие эмоциональной реакции со стороны гостиницы, извинения и спокойные разъяснения, неоднозначный имидж самого Минаева - всё это сыграло на то, чтобы выровнять ситуацию. Отдельно отмечу последовательность позиции гостиницы - спокойные разъяснения, факты, никакой суеты. В Сети извинения не означает признание вины и потерю репутации, а готовность к переговорам и идти на уступки. А вот угрозы, скрытное поведение и хамство - вот это как раз чётко указывает пользователям на вину компании или бренда, что хорошо иллюстрирует следующий кейс.

Ситуация 3: Делимобиль.

"Делимобиль" занял позицию строго эмоциональную, спроецированную на личность, и реагировал как личность: эмоционально, суетливо, непрофессионально и по-хамски. При этом высота пафоса, которую взял на себя "делимобиль" в начале истории, позже полностью скомпенсировалась кучей уступок, изменений в бизнес-процессах, документах и лексике к концу скандала и вследствие его. За слова и эмоции пришлось расплачиваться дополнительной работой, стрессом, репутационными и экономическими потерями. Здесь видно, что в поведении того, кто осуществлял реагирование от лица бренда имеются психологические ошибки: 1) воспринял критику на свой счёт, то есть как личную 2) действовал эмоционально, не посоветовавшись со специалистами по антикризису 3) действовал от лица компании так, как будто является частным лицом.

В итоге в общественном мнении отношение к каршейрингу с нейтрально-любопытного изменилось на негативно-опасливое, что для только зарождающегося рынка очень печальное событие. Коллеги по рынку непременно сказали спасибо "Делимобилю" за этот отрицательный кейс: за уроки "как не надо" и за падение репутации всего рынка, которая просела на ровном месте. Это не означает, что "Делимобиль убили", но неправильное поведение в социальных сетях может привести к сильным репутационным и экономическим потерям, что нам и продемонстрировал этот случай.

Вспомним также похожую ситуацию с "Утконосом" в 2007 году: благодаря некорректной работе в блогосфере имя компании стало на несколько лет нарицательным, схожим с понятиями "обман", "проплаченность" и т.п. Понадобилось несколько лет и огромные усилия по ребрендингу, реорганизацию бизнес-процессов и смена руководства компании, чтобы в 2016 году "Утконос" вернулся с куда более аккуратными, мягкими и честными механиками.


Ситуация 4: Тинькофф и конкурс красоты.

Для меня ситуация выглядит искусственно созданной и раскрученной специально. Более того - это одна из самых безобидных и эффективных механик подобного хайп-формата. Договорные скандалы являются частой практикой в политической среде, и конкретно на этом примере, мы можем только порадоваться, что отечественный бизнес научился использовать такие механики с минимальным вредом для себя, для участников и с максимальной отдачей по достигаемым целям. Не соглашусь с мнением коллег, что в этой ситуации Олег Тиньков понёс какие-то репутационные риски: Олег прекрасно владеет своим имиджем и данный скандал абсолютно в его "русле", а тематика сексизма вообще непопулярна в нашем обществе. Как бы не старались её американскую популярность перенести к нам, сексизм даже как понятие не прижился в России, а скандалы с ним всегда выглядят искусственными.


Ситуация 5: Saperavi Cafe.

Ситуация довольно свежая и сам наблюдаю до сих пор шуточки на эту тему. Как мне кажется она сложилась ровно потому, что руководство заведения сперва отнеслось к критическому поводу недостаточно внимательно: это читается в первых ответах, которые написаны короткими, рубленными фразами, как будто на бегу или посреди решения каких-то других задач. Дальнейшие ошибочные решения в виде утверждения "мы больше по еде" и организация в инстаграм-аккаунте конкурса фотографий еды из кафе, только добавили масла в огонь: после этих действий остановить поток критики и хейта уже было невозможно.

Потребительский рынок кафе и ресторанов в Москве очень конкурентный и лакомый, за него люди готовы сражаться (что мы сейчас видим по скандалу с "Ревизорро"), а владельцы "Саперави" сами дали своим конкурентам естественное преимущество на рынке.

Вместо того, чтобы взять на вооружение стиль и поведение Golden Apple был выбран стиль и поведение, близкое к "Делимобилю". Плюс непонимание общественной среды: для Москвы заведение без розеток могло бы быть культовым, если бы позиционирование было чётко именно как единичного места для отдыха от суеты. К городскому кафе и ресторану у потребителей в Москве давно уже обыденный запрос на свободную розетку.


***
Если подводить итоги, то можно вычленить несколько моментов, которые будут актуальны в абсолютно любой, подобной описанным выше, ситуации:

1) Критику нельзя воспринимать лично.

Даже если она носит отчётливый признак хамства или личных нападок - повестись на личное восприятие критики не только автоматически проиграть в споре с тем, кто первый начал, но и путь ко множеству ошибок и неправильных действий. Если вы эмоциональный человек и не можете не воспринимать критику лично, то вам лучше не заниматься public relations и всегда под рукой иметь партнера или друга, который обладает "холодной головой" и может остудить ваши эмоции.

2) Открывать бизнес без понимания для кого ты его открываешь - к печали и убыткам.

Отсутствие хотя бы прописанного представления о своей ЦА - это очень часто видимая проблема российского бизнеса. Лично меня, к примеру, недолюбливают многие знакомые и школьные друзья, которые решили в последние два года открыть своё дело: просто потому, что я задаю "недружелюбные" вопросы с целью узнать как видят свою ЦА новые бизнесмены.

3) Интернет не может "убить" ваш бизнес, но он более чем в состоянии принести ему ощутимый урон.

Помните, что в Интернете вы в публичном поле. Когда лайкаете котиков, когда постите смешные видосы, когда общаетесь с людьми. Вы на публике!

4) Клиенты и потребители - это не обуза и не дармоеды.

Они есть те, кто вместе с вами может работать над брендом, над событием, над меню, над имиджем. Над вашим бизнесом. Советами, критикой, замечаниями, отзывами, оценками.

5) Скандальное продвижение и маркетинг хороши для тех, кто умеет в них играть так, чтобы приносить минимальный репутационный урон себе и своим партнерам.

Этим умением обладают очень редкие люди, чаще всего с опытом. Не стоит заигрывать со скандальностью, вы рано или поздно уйдёте, а ваш бизнес останется. И будьте уверены что ему будет очень трудно.





*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:




Сегодня разгорелся очень локальный, но довольно забавный скандал в сфере SMM и репутации в интернете.

Почта Банк против Сбербанка. Человек против Бога. Ночь проти...погодите, нет, не так. Совсем не так.


Сперва предыстория:

1) Почта Банк размещает в своем аккаунте Вконтакте публикацию, в которой пытается представить ситуацию так, будто Сбербанк занимается мелким воровством фотографий и невнимателен к деталям оформления своих офисов.

На прилагаемой фотографии прекрасно видно, что искомое "скандальное" изображение актера Сергея Гармаша искуственно наложено на информационный документ Сбербанка (обратите внимание на различие в качестве и глубине черного на фотографии, и в тексте самого документа, а также на края фотографии, которые абсолютно неровные).





[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]

В публикации Почта Банка специально протегирован официальный аккаунт Сбербанка Вконтакте, чтобы привлечь внимание последнего и спровоцировать на реакцию.
Сама активность не вызвала абсолютно никакого вменяемого распространения - на 22.59. 06.09.2016 у исходной записи 14 репостов и 71 лайк, 34 комментария.


2) В комментариях сами подписчики Почта Банка практически сразу выводят банк на чистую воду. За Почту Банк выступает некто Василий Камальдинов, который напрямую обвиняет Сбербанк в нарушении авторских прав на фотографию С.Гармаша. При этом Василий называет листовку на стенде рекламным материалом (реклама персонального менеджера, WUT?).

Василий оказывается...работником Почта Банка (если судить по его профилю).






Отдельно заглянем внутрь аккаунта Василия. Френд-лист Васи вот такой:





Окей, как бы, идем дальше.


3) Сбербанк официально отвечает Почта Банку в треде к посту.

Ко времени ответа Сбербанк успел:

а) провести внутренней расследование
б) согласовать внутри позицию по данному вопросу
в) написать ответ и нарисовать уникальную иллюстрацию к нему.

Это очень похвальная скорость работы в антикризис.

Однако, казалось бы - зачем отвечать оппоненту абсолютно не твоего веса?
Этим же вопросом задалась Полина Смирнова, которая, судя по профилю в Facebook - руководитель (какого-то) направления в Сбербанке.
Лично мне кажется, что задать этот вопрос нужно лично Альберту Усманову (или другому уполномоченному лицу по вопросу репутации в Интернет), который опубликовал на своей странице в Facebook разоблачительный пост в адрес Почта Банка.



Окей, как бы, идем дальше.

Давайте же разберемся зачем Сбербанку реагировать на подобные, довольно простые (и бесчестные) "подколы" со стороны Почта Банка.

Когда ты маленькая растущая компания и тебе очень хочется быстро попасть на один уровень с "большими дядями", у тебя есть 4 пути это сделать:

1. Постепенно и аккуратно выстраивать бизнес изнутри и заключать прочные бизнес-союзы.
2. Создавать скандалы, интриги, расследования. Кипишевать.
3. Оказывать услуги качественно и быть супер клиенториентированным.
4. Оказывать услуги качественно, быть супер расторопным и адаптивным.

Пути можно комбинировать и менять время от времени.

Что выбрал Почта Банк в этом конкретном примере? Да, второй пункт. Почему он выбрал? Потому что это быстро, дёшево и "авось". Это сработало!

Сбербанк, со своей стороны, не ответить не мог: когда ты уважаемый сударь и большой человек, нельзя позволить, чтобы только растущий оппонент бросил в тебя комком грязи и ушел безнаказанно. Это вопрос репутации.

Заметим как ответил Сбербанк на выпад Почты:

1) проведя внутреннее расследование
2) предоставив исчерпывающую версию событий на суд пользователей (клиентов!)
3) снабдив ответ толикой юмора и НЕ от официальных аккаунтов сообществ банка.
Это важный момент! Ответить с официальных аккаунтов - признать важность повода и оппонента. Не ответить - потерять лицо.

Выход из положения Сбербанком был найден отлично (и быстро). Ситуация, в общем-то, себя исчерпала, репутация под охраной.

Итог хорош для обоих банков (в зависимости от того, какие задачи они перед собой ставили), но метод продвижения себя Почта Банк нельзя назвать корректным и позитивным.

На всякий случай фиксирую: ОБА УЧАСТНИКА ДОБИЛИСЬ СВОИХ ЦЕЛЕЙ. Это редкость ;).

Лучшее, что может далее сделать "Сбербанк" - изучать комментарии в провокативном тредике и отвечать на вопросы/критику пользователей.
В остальном необходимо предоставить пользователям (и клиентам!) разобраться что к чему и кто поступил в ситуации более корректно.

Абсолютли.



*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:

Ремарк - наверно самый талантливый романист, у которого так здорово получается смешивать в своих произведениях два главных мотиватора человеческой жизни: эрос и танатос. Еще одним достижением автора является очень живое и реалистичное описание сознания людей, "застрявших" между двух мировых войн, переживших их и впитавших в себя своеобразное отношение к жизни.




[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]

"Жизнь взаймы" - роман о жизни, ее быстротечности, о важности расстановки акцентов. Мне кажется, что отличная книга для тех, кто переживает кризис среднего возраста (ведь именно в это время человек окончательно примиряется с неизбежностью своей кончины и задается производными вопросами: "Зачем я?", "Что останется после меня?" и т.д.). Как и во всех книгах Ремарка, здесь вы найдете "след войны", пусть он не такой значительный, не такой заметный, но без него не обходится развитие сюжета.

Рука не позволяет обозначить книги автора, как "лёгкие", но "Любовь взаймы" - одна из самых лёгких его книг, прочитываемая за 3-4 вечера.

Далее несколько цитат из книги, которые ее неплохо характеризуют и могут являться темами для обсуждений в комментариях к посту.

  • Я понял, что нет такого места, которое было бы настолько хорошим, чтобы ради него стоило бросаться жизнью. И таких людей, ради которых это стоило бы делать, тоже почти нет. До самых простых истин доходишь иногда окольными путями.

  • Мы не должны испытывать страха перед мёртвыми.

  • Кто хочет удержать – тот теряет. Кто готов с улыбкой отпустить – того стараются удержать.

  • Просто поразительно, множество людей знает, где мне жить, лучше, чем я сама.

  • Как односторонен человек, он признает только собственный опыт и только ту опасность, которая угрожает ему лично.

  • В этом и заключается трагедия спортсмена: если ты вовремя не умрешь, тебе суждено тянуть скучную лямку.

  • Они живут так, словно смерти не существует. И при этом ведут себя не как герои, а как торгаши! Они гонят мысли о быстротечности жизни, они прячут головы, как страусы, делая вид, будто обладают секретом бессмертия.

  • Все зависит от тебя самого, от того, как ты сам ко всему относишься.


Где найти книгу:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/3237897/
http://www.labirint.ru/reviews/goods/183598/
http://www.chitai-gorod.ru/catalog/book/717581/
http://www.litres.ru/erih-mariya-remark/zhizn-vzaymy/





*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:

Книга написана популярным ЖЖ-блогером и отличным художником miumau. Вообще, конечно, поражаешься насколько влиятельной и связующей площадкой был раньше ЖЖ - это действительно была социальная сеть с множеством вертикальных и горизонтальных связей, основанных не только на заработке денег, но и совместном творчестве, времяпрепровождении, со своей культурой и понятиями. Заслуженный ветеран нынче переползает на обочину, стараясь залатать дырки в пиджаке и на штанах заплатками, случайно найденными на пыльной дороге. Печально. Ну это так, лирическое отступление.

"Муза и чудовище" - книга для всех, у кого в голове и на рабочем месте постоянный беспорядок и хаос.



[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]

В книге, по сути, всего три мысли:
1) не старайтесь успеть всё, это у вас не получится никогда;
2) чтобы успевать как можно больше и получать от деятельности удовлетворение - планируйте её;
3) записная книжка и планнер - ваши первые друзья в упорядочивании жизни, какой бы сложной и хаотичной она не казалась.

Простейшие истины, но я по опыту знаю, что множество эмоциональных и творческих людей половину жизни тратят на то, чтобы этим истинам противостоять. В итоге они или их усваивают в той или иной мере, или к 30-ти годам являются оболтусами с перспективой затяжной депрессии и кризиса среднего возраста. Тут я вновь отступлю и скажу доброе слово в адрес армии - именно на службе я окончательно усвоил важность планирования и записной книжки. По моей практике нет ничего более важного, если вы хотите чувствовать равновесие в жизни и стараться доводить дела до конца. Про свою систему планирования я, наверное, напишу отдельный пост, ибо мне кажется это может быть интересным многим, кто перманентно находится в "творческом беспорядке".

"Муза и чудовище" очень лёгкая и простая книга. Я бы даже назвал ее сборником статей (ЖЖ-постов) с иллюстрациями и примерами. Почти половину книги занимают примеры планирования, наброски рисунков и схем автора - честно говоря по одному примеру к каждой главе было бы вполне достаточно, не совсем понятно, чем руководствовался издатель "наращивая" книгу из 100 страниц в два с половиной раза. Борьбой с психологической установкой, что маленькая книга не может быть полезна? Или попыткой превратить книгу в рабочую тетрадь? Но "Музу" определенно стоит почитать людям, у которых постоянный аврал и беспорядок, а также всем адептам тайной магии "само собой рассосется". Если оно само собой рассасывается, что же вы с нервными срывами в больнички попадаете, да по психологам ходите?

Кому книга может показаться полезной и интересной: людям творческих профессий и хобби, специалистам, страдающим от недостаточной организации рабочих процессов, рабочего места и со слабой способностью структурировать задачи и разбивать их на этапы, художникам, писателям, поэтам, дизайнерам, менеджерам и креативным директорам.

Что эта книга может дать: понимание сущности планирования, постановки и визуализации задач, важности создания системы приоритетов "под себя" и гармонизации "творческого хаоса".

Далее несколько цитат из книги, которые ее неплохо характеризуют и могут являться темами для обсуждений в комментариях к посту.

  • Хаос не содержит в себе ничего удобного и вдохновительного и не имеет никакого отношения к свободе. Поиски потерянных вещей в горах хлама занимают слишком много времени. Не сделанные вовремя дела превращаются из рутинных в срочные, мелкие проблемы перерастают в крупные. Все это снижает продуктивность и занимает время. К тому же беспорядок и спешка нагоняют на человека тоску и отчаяние. Выполнение срочных дел в последнюю минуту связано с большим стрессом. Уставший, измотанный проблемами человек вообще ничего творческого сделать не может.

  • Единственная возможность не забыть все мелочи на свете – записать их, чтобы выполнить некий план. нужно, чтобы он был в поле зрения.

  • Некоторые проблемы требуют реорганизации рабочего места, заведения дополнительной полки или папки, но игра стоит свеч. Если задачу нужно выполнять регулярно, лучше создать для этого все условия.

  • Выясняя все о подробностях процесса, организаторы узнают, что некоторых вещей нужно ждать несколько недель, другие нужно подавать к определенным числам. Так весь проект «размотается», до первого шага, без которого невозможны все последующие. Записав все от конца до начала, можно начинать планировать время – от начала проекта до конца, с учетом всех сроков и тонкостей.

  • 99 процентов поводов, по которым к вам обращаются на работе, на самом деле срочными не являются вообще. Люди всего лишь обращаются к вам, когда это удобнее всего для них, а из срочных дел половину называют таковыми только ради того, чтобы исполнитель более или менее серьезно отнесся к заданию.

  • Если дело действительно можно сделать за пять минут, надо его сделать за эти пять минут. При этом, если вас озадачили заданием, а у вас открыт какой–то проект, над которым вы планировали поработать еще 20 минут, в большинстве случаев можно спокойно закончить свое, прежде чем бросаться на другое. Эти 20 минут все равно в половине случаев съедаются тем, что кто–то не подошел к телефону, другой в момент возникновения задания пил кофе или курил в фойе, а третий вообще принципиально не проверяет сообщения на автоответчике, пока не доиграет до конца шестого уровня. Если вы очень пунктуальный человек, будьте уверены, что вы – очень редкий зверь. Все остальные вокруг вас спокойно опаздывают везде, поэтому если вы отложите моментальную реакцию на 15–20 минут, никто этого не заметит.

  • Что же касается любимых коллег, которые звонят, пишут и подходят каждую минуту, – их можно попросить подождать! Эта великая мысль почему–то мало кому приходит в голову.



Где найти книгу:
https://www.ozon.ru/context/detail/id/5134461/
http://www.labirint.ru/books/209891/
http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/muza/


*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:

Беар Гриллс известен, прежде всего, как боец спецназа британской армии и постоянный телеведущих программ по выживанию в дикой среде на канале Discovery. Книгу покупал с опаской - издатели часто прибегают к известной личности на обложке, как к последнему крючку, способному вытащить посредственную книгу. Буквально в последний момент решил взять, преимущественно из-за того, что Беар имеет действительно уникальный и многогранный жизненный опыт. А при прочих равных такие люди знают жизнь, ее взлеты и падения, лучше других.





[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]

В книге не так много отсылок к путешествиям и телевизионной карьере, в основном - обращение к опыту друзей и родителей, армейскому прошлому и настоящему одного из самых известных путешественников сегодняшнего дня. "Путеводитель по жизни" представляет собой набор из кратких глав-правил, с примерами и позицией автора по каждому утверждению. Книга читается абсолютно легко - за один вечер, а пользы может принести довольно много. "Путеводитель" - он не про то, как заработать миллион или как строить карьеру, он про то, какие качества характера и психики есть смысл взращивать, если вы хотите жить более полной и интересной жизнью.

Кому книга может показаться полезной и интересной: ВСЕМ.

Что эта книга может дать: успокоить "метущиеся натуры" и лишний раз отрезвить в минуты волнений, преподнести интересный и уникальный жизненный опыт автора, его точку зрения на вопросы человеческих взаимоотношений.


Далее несколько цитат из книги, которые ее неплохо характеризуют и могут являться темами для обсуждений в комментариях к посту.


  • Когда вы только начинаете свое долгое и трудное путешествие к цели, вам не дано предвидеть каждое препятствие и предсказать каждый удачный прорыв. Но вы поймете, что с каждым шагом получаете опыт, перспективу, навыки и уверенность. Это и есть те элементы, которые в конце концов и помогут вам достичь цели.

  • Настоящее различие между успешными и неуспешными людьми только в упорстве продолжать двигаться дальше.

  • Жизнь награждает упорных, а не умелых.

  • Достижение вершин требует от нас держаться чуть дольше, чем готовы большинство людей. Только это «чуть чуть больше», только на кончик носа дальше.

  • Величайший трюк в жизни – это научиться видеть неприятность как своего друга, учителя и проводника. Бури приходят, чтобы сделать нас сильнее.

  • Чтобы узнать самого себя, вам необходимы время, пространство и оппонент.

  • Не волнуйся ни о чем, что лежит за пределами сферы твоего влияния.

  • Когда работа начата, не оставляй ее, пока не закончишь. Будь она большая или маленькая, сделай ее хорошо или не делай совсем.

  • Хорошее правило выбора пути состоит в том, что если вы сомневаетесь, то остановитесь, все переоцените, попросите других о помощи, если понадобится. Поверьте, стежок, сделанный вовремя, спасает другие девять.

  • Трусы критикуют в основном потому, что это помогает им не замечать нехватку смелости решиться на что-то отчаянное. И лучшее (хотя обычно очень трудное), что можно сделать, – это постараться игнорировать их критику. Или, еще лучше, использовать ее как масло для своего огня.

  • Временами лучший способ достичь прогресса, когда вы оказались в тупике, – это сменить направление, изменить линию поведения. Попробуйте подступиться к делу по-другому.

  • Терпеть неудачу нормально. Плохое решение лучше, чем никакого решения.

  • Ваша интуиция хочет, чтобы вы выжили и преуспели.

  • Время сверкать приходит, когда наступает тьма.

  • Великие люди помогают вам думать о самих себе лучше. Они ставят других выше, они часто и легко говорят комплименты и не принижают других, чтобы подняться за их счет.

  • Великие мужчины и женщины никогда не воспринимают себя серьезно. Это часть того, что делает их великими.

  • Теперь представьте: кто-то придет к вам домой и вывалит мешок мусора посреди вашей гостиной. Безусловно, это выведет вас из себя – и вы не станете приглашать его к себе снова. Мы должны поступать так же с теми, кто ментально вываливает на нас свой хлам.

  • Выбирать друзей и участников экспедиции, которые лучше вас, – отличный путь расти над собой. Это поднимает, вдохновляет нас, и вместе мы становимся сильнее. Но большинство людей поступают наоборот: они выбирают тех друзей или членов своей команды, которые чуть ниже, чем они, потому что это помогает им чувствовать свое превосходство. Но это не путь роста – это путь посредственности.

  • Великие мужчины и женщины знают свою непрочность и имеют смирение принять помощь, придающую им сил и ведущую к величию.

  • Вся штука тут в том, что доброта мало значит для того, кто дает, но может значить целый мир для того, кто ее получает.

  • Деньги как зеркало – показывают, что за личность мы собой на самом деле представляем. Вот в чем заключается настоящая ценность денег – определение характера их владельца.

  • Любить то, что вы делаете, – это наивысшая форма успеха, которой вы только можете добиться. Вы никогда не погрязнете в рутинной работе до конца вашей жизни.

  • В армии мы говорили, что, если события оборачиваются в худшую сторону, нужно "импровизировать, адаптироваться и преодолевать". ИАП. Лучше это запомнить. Так мы получаем способность справляться с неожиданностями.

  • Без борьбы не может быть роста – физического и эмоционального.

  • Сделайте это правилом своей жизни: держите свое слово, с честью относитесь к своим обещаниям и ответственно оценивайте возможные обязательства.

  • Я вижу в волонтерстве настоящую фабрику характеров. Оно учит нас, что в жизни есть что-то большее, чем модная одежда и скорое повышение по службе. Это напоминает нам, что мы становимся счастливее, когда работаем вместе для общей цели, которая помогает другим и делает их сильнее.

  • Быть надежным – значит не только выполнять свои обещания, но еще и держать свое слово. Если вы говорите, что сделаете что-то, обязательно сделайте это. Слова имеют силу, и люди узнают нас по тем словам, которые мы говорим.

  • В отличие от таланта, денег или удачи, есть ресурс, которым каждый из нас наделен в равной степени. У каждого из нас есть 24 часа в день – и друг от друга людей отличает то, как они используют эти 24 часа.

  • Люди заботятся о том, как они распоряжаются своими деньгами, но чаще всего куда меньше внимания уделяется тому, как они распоряжаются своим временем, – пока что никто не богат настолько, чтобы купить назад свое прошлое.

  • Если вы ничем не рискуете, вы ничего не добьетесь.

  • Видите ли, жизнь в сухости и тепле, но совершенно без целей, никогда не заменит вам борьбу за эти цели в битве.

  • Люди всегда ценят тех, кто на самом деле их слушает. Тихое, продуманное и подлинное слушание – это настоящий дар, который можно кому-то преподнести. И вас будут узнавать и любить за эту особенность.

  • Последняя часть здорового образа жизни состоит в том, чтобы сделать упражнения частью проживания вашей жизни.

  • Вы не всегда сможете выбрать ситуацию, в которой окажетесь, но вы всегда сможете выбрать свой настрой.

  • Когда мы сдаемся, мы знаем нашу судьбу. Когда мы продолжаем идти, мы заслуживаем право выбрать нашу судьбу.

  • Важная часть благодарности состоит в том, чтобы не принимать хорошее в нашей жизни как должное.



Где найти книгу:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/32268643/
http://www.chitai-gorod.ru/catalog/book/831532/
http://www.labirint.ru/books/484792/



*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:




Птичка на хвостике принесла важную новость - счетчик решенных с помощью портала GOROD.MOS.RU проблем перевалил за миллион!

Более 4 лет работы портала и более 3 лет моего взаимодействия с ним, практически с "вот такооооого возраста" с ним знакомы и успешно решали многие вопросы: от плёвых, вроде починки лавочки у подъезда, до очень серьезных, вроде обязательства строительных организаций ремонтировать заборы на стройках и вывешивать информационные щиты.

Портал до сих пор позволяет создавать несколько аккаунтов и вести их обезличенно, если человек хочет. Это правильно, так как не раз были случаи, когда местные власти в виде сотрудников Управ ходили упрашивать или даже "настойчиво убеждать" местных жителей не жаловаться на портал, а ждать неизвестно чего и "терпеть".

Всего за эти годы я отправил больше 40-ти сообщений от различных аккаунтов, большинство из них решались, часть не подтверждалась (как например, с брошенным авто, которое хозяин успел вывезти на свалку самостоятельно), часть умышленно "не замечалась" местными властями, но со временем они понимали, что проще решить вопрос, чем раз за разом каждую неделю отвечать на сообщений и фактически имитировать бурную деятельность без результата (а еще быть оштрафованными и получить выговор от мэра). Конечно, на фоне иных районных активистов мои потуги более, чем скромные, но я по-настоящему горжусь тем, что принимал участие в краудсорсинге по порталу, видел, как многие из моих предложений и идей моих знакомых со временем реализовывались на Gorod.Mos.Ru, как портал становился удобнее и интереснее. Это те позитивные эмоции, которые испытываешь от причастности к делу, которое меняет действительность к лучшему.

[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]
Очень рад тому, что моя вера в этот проект оправдала себя: на момент старта многие махали рукой на портал, дескать "очередная фигня под выборы". В России вообще создавать что-то работающее, что-то новое - это прОклятое во всех смыслах занятие. Критически-важно для многих обязательно завести речь о том, что "все провалится", "ты что, самый умный", и прочее и прочее. Да, нужно заметить, что в плане "юзабилити" порталу еще есть куда стремиться, однако будем смотреть правде в глаза: Gorod.Mos.Ru - самый совершенный электронный общественный портал в России и стран т.н. "ближнего зарубежья". Внутри страны у него тоже нет аналогов. Да, многие пытались - не хватило ни воли, ни интереса, ни энергии сделать хоть сколько-нибудь конкурентный проект. К сожалению! Однако чем дольше существует "Город" и чем лучше он становится, тем больше появляется доводов для жителей и властей совершенно различных городов России к взаимодействию на подобных площадках.

За 4 года создали и докрутили до хорошего уровня не только сам портал, но и мобильное приложение - которое незаменимо, если вы заметили какое-то мелкое нарушение, вроде поломок на детских площадках. Сделали очень нужный и полезный FAQ по категориям проблем на портале, рейтинг пользователей и "бейджики" - чтоб внести некоторый соревновательный момент, а краудсорсинг, после успешного первого опыта по Gorod.Mos.Ru, стал постоянной практикой сбора мнений и предложений по различным сферам от неравнодушных граждан.



Еще одним позитивным моментом является то, что такие сервисы учат гражданской ответственности. То и дело можно услышать от людей побывавших заграницей о том, как "там чисто", "аккуратно" и "по-людски". Сколько из этих восторгающихся готовы сами подобрать упавшую мимо урны бумажку и добиваться решения проблем с не вывозящимся мусором или отсутствием света в подъезде - вопрос риторический. По моим наблюдениям, каждый второй избегает проблем - пусть кто-то другой этим займется, пусть оно само пе себе решится. Увы, но даже в Москве так себя ведет большинство людей. Но никто не говорит, что общественное развитие - это быстрый процесс. Очень важно чтобы он шел и имел для своего развития инструменты, со временем все изменится. Как я вписал вначале - при старте портала тоже махали руками и безапелляционно заявляли, что "ничего работать не будет", однако работает. Как минимум миллион мелких, средних и даже больших проблем - было решено и стало настоящей социальной практикой москвичей. И это здорово!




*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:

IBM - корпорация-глыба, компания-пример. Именно работники и специалисты IBM запустили эру компьютеров: создали первые дискеты (гибкие "флоппи" диски), ввели понятие ЭВМ (электронно-вычислительная машина) и персонализировали компьютер. С 1911 года и по сей день IBM остается, наверное, самым опытным производителем систем вычисления: несмотря на то, что с начала 2000-х компания решила развивать в виде основного направления консалтинг, опыт International Business Machines остается востребованным и интересным.




[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]

Книга "ИБМ: взгляд изнутри. Человек. Фирма. Маркетинг" ко мне попала давно, около 5 лет назад, нашел я ее довольно случайно - в библиотеке своей бабушки. Только приступив к чтению, я сразу ощутил всю уникальность этой книги. Позже я не раз удивлялся, почему никто не переиздавал эту замечательную книгу - ведь она действительно много интереснее, чем то, что зачастую выдают за "бизнес-литературу". Помимо всего прочего - книга грамотно вдохновляет: примером, принципами, детальным объяснением. Никакой "мотивационной чуши" - математика, человечность, бизнес. Альпина Паблишер, ау? Манн, Иванов и Фербер, ребята!?

"Взгляд изнутри" - пионер "принципов нового бизнеса": открытости, вниманию к сотрудникам, эффективности каждого звена, доверия и лидерства в противовес "подавлению иерархией". Впрочем, конечно, эти принципы уже более 30 лет практикуются развитыми государствами, где ставку сделали на предпринимательскую культуру и эффективность производства. Что касается России - то нам еще только предстоит "прочувствовать" эти принципы и понять их выгоду. "ИБМ: взгляд изнутри" дает понимание того, как можно вести бизнес, если вы хотите его строить открытым, доверительным и на перспективу.

Помимо идей и взглядов автора, книга раскрывает исторические вехи в развитии компании IBM, а также те отличительные черты, которые позволяли ей удерживать лидерство на протяжении нескольких десятков лет.

Кому книга может показаться полезной и интересной: бизнесменам, стартаперам, президентам и руководителям компаний, ТОП-менеджерам и руководителям среднего звена, консультантам, историкам, специалистам, занятым в IT-сфере, психологам.

Что эта книга может дать: оригинальный и человечный взгляд на бизнес, интересные исторические сведения, необходимые и важные знания в сфере управления персоналом и продуктом.


Далее несколько цитат из книги, которые ее неплохо характеризуют и могут являться темами для обсуждений в комментариях к посту.


  • Согласно теории «Х» человек изначально ленив и безынициативен, все его помыслы сосредоточены на том, как бы увильнуть от работы и избежать ответственности. Этим обосновывается необходимость всепроникающего контроля и подробнейшей регламентации, которые на самом деле сковывают инициативу, лишают воли и интереса к работе. Такой подход требует строгого иерархического подчинения и приводит к разрастанию управленческого аппарата, который видит свое предназначение в рациональном распределении всех до последней мелочи ресурсов и контроле за их использованием. По теории «Y» человек, напротив, скорее трудолюбив, чем ленив, он стремится отличиться на работе, охотно берет на себя ответственность и даже жаждет ее, он полон идей и честолюбивых замыслов, главное для него – реализация своего творческого потенциала, а материальное вознаграждение отходит при этом на второй план. Такая предпосылка подразумевает необходимость предоставления людям максимальной самостоятельности, высвобождающей и обращающей на пользу делу их созидательную энергию. Отпадает надобность в замысловатых и громоздких организационных структурах; уровень контроля и регламентации, почитавшиеся прежде необходимыми, становятся не только ненужными, но и вредными.

  • Руководителя оценивают прежде всего по его умению развивать своих подчиненных. Он должен чувствовать предел возможностей своих людей и, максимально приближаясь к нему, не переступать эту черту. Он не только должен давать людям задания, с которыми они могут справиться, но и не должен позволять им брать на себя невыполнимые обязательства.

  • Если ты действительно хочешь сделать бизнес, то должен прежде думать об интересах своего государства, об интересах его граждан, а потом уже о личной выгоде. Это – главное качество маркетинга. Нужды общества определяются запросами потребителей. А каждый грамотный бизнесмен ориентирован только на интересы потребителей.

  • Трудно найти более крепкие узы, чем общий смысл существования.

  • Идея «диких уток» исходит из того, что в компании должны быть люди, не зараженные ее культурой и не подвластные ее бюрократии. И этих людей не следует «приручать», ибо снова стать «дикими» они уже не смогут. На несколько лет эти люди получают полную свободу в осуществлении задуманных ими проектов. У них, пишут Т. Питерс и Р. Уотермен, совсем простая роль: сотрясать систему.

  • Лучше то решение, которое разделяют заинтересованные люди, проводящие его в жизнь.

  • Человеческий подход к сотруднику, покупателю, поставщику даст плоды только в том случае, если руководитель действительно будет видеть в каждом из них человека, если главным мотивом его поступков будет внутренняя убежденность в нравственности своей позиции, а не соображения полезности.

  • Для того чтобы принципы смогли сыграть свою роль, они должны быть прежде всего ясно осознаваемы управленческим персоналом. Их необходимо довести до сведения всех сотрудников и повторят так часто, чтобы каждый проникся их важностью.

  • Компания, не учитывающая в своих программах маркетинга возможность перемен, рискует потерпеть крах. Можно только идти – либо вперед, либо назад. Оставаться на месте у вас не получится.

  • До тех пор, пока решение не принято, я делал все от меня зависящее, чтобы убедить других в своей правоте. Но раз уж решение принято, даже если восторжествовала чужая точка зрения, с этого момента я рассматривал его как свое собственное.

  • Хвалить на людях, критиковать с глазу на глаз.

  • Реальное признание заслуг всегда приятно. Причем для того, чтобы быть действенным, оно совершенно не обязательно должно выливаться в нечто грандиозное. Пригласите человека, например, пообедать, и он поймет, что вы его цените.

  • Сложившееся о вас мнение с большим трудом поддается изменениям, так что, прежде чем предпринять что-либо, подумайте, стоит ли это делать, а если все же решились, подумайте, как лучше это сделать.

  • Чем крупнее фирма, тем большее внимание должно ее руководство уделять вопросам связи.

  • Если вы хотите, чтобы люди были заинтересованы в проведении обследований, а результаты их были достоверными, необходимо, во-первых, чтобы участие в них было добровольным и, во-вторых, чтобы руководство незамедлительно реагировало на них.

  • Про компанию, у которой клиенты работают с другими покупателями, можно сказать, что она довела маркетинг до совершенства.

  • Самой коварной болезнью в деловом мире является самодовольство. Люди слишком долго упиваются своими достижениями. Успех быстротечен, никогда не следует думать, будто он продлится вечно.

  • Вы должны управлять переменами, иначе перемены будут управлять вами.

  • Если товар хорошо продается в Далласе и плохо – в Сиэтле, следует отправиться в Даллас и посмотреть, что они там делают правильно, а не в Сиэтл, чтобы убедиться, что они делают там что-то неправильно.

  • Довольный клиент, свидетельствующий в вашу пользу, является идеальным защитником.

  • Достоинства торгового работника измеряются не объемом его технических познаний, а его способностью дать описание товара в понятной для покупателя форме.

  • Закон – это лишь минимум. Вы должны руководствоваться моралью.

  • Честность является неотъемлемой частью нравственного поведения, а доверие необходимо для хороших и прочных отношений.



Где найти книгу:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/34703168/
http://www.knigirossii.ru/?menu=show_book&book=3728775


*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:

Без преувеличений - это действительно откровенная и интересная книга, которую не мешает прочитать любому, кто подумывает завести или уже ведет свой бизнес в России. Множество мелких деталей делают эту книгу уникальной для рынка бизнес-литературы: язык, которым она написана, идеи и подробности, которые она содержит, эмоциональность и эксцентричность.




[...ПРОДОЛЖЕНИЕ...]

Олег написал лёгкую и интересную книгу, которую прочитываешь за пару вечеров, она действительно захватывает и стоит каждого потраченного рубля. Конечно, многие снобы со мной не согласятся. Причем по тем же причинам, по которым я хвалю эту книгу - язык, простота изложения и пр. Но тут все упирается в простой вопрос - где альтернативы? Где образцы? А по бизнесу в России откровенных книг (да и книг вообще) - днем с огнём не сыщешь.

olegtinkov, спасибо за ваш личный опыт, изложенный в книге.

Кому книга может показаться полезной и интересной: бизнесменам, стартаперам, менеджерам среднего звена, ТОП-менеджерам, президентам и вице-президентам компаний и корпораций, бизнес-консультантам, фрилансерам.

Что эта книга может дать: информацию о важном и интересном личном опыте управления и ведения бизнеса в России, понимание менеджерской действительности и общие сведения, какими навыками нужно обладать, чтобы претендовать на управляющие должности.

Далее несколько цитат из книги, которые ее неплохо характеризуют и могут являться темами для обсуждений в комментариях к посту.



  • Хорошим бизнесом в советские времена был сбор бутылок.

  • Конечно, бывает благотворительность, помощь, забота, но я считаю, что, если человек тратит свое время – десятки часов в месяц - он должен получить за это вознаграждение.

  • Большие наценки -  моя слабость.

  • Нанимать только знакомых – верный способ загубить свой бизнес.

  • Я бы выкладывал на своем собственном сайте синглы, скажем, один раз в месяц. И это было бы интереснее для слушателей и прибыльнее для артистов. Альбом – это анахронизм, явление XX века.

  • Выигрывает тот, кто может ежедневно выпускать товар с одинаковым и стабильным качеством.

  • В негативе надо видеть возможности.  Если кто-то работает неправильно, сделай  лучше и обыграй его!

  • Чтобы достичь успеха, бизнесмену нужна сильная мотивация.

  • В условиях кризиса можно и нужно находить нишу и начинать бизнес. Если потребителю что-то нужно, он будет за это платить.

  • Нужно найти в себе мужество, чтобы выйти из бизнеса, если он мешает сконцентрироваться на том, во что ты больше всего веришь, или на том, что тебе по душе.

  • Знайте: что-нибудь обязательно пойдет не так, как планировалось. Особенно в России и даже с подрядчиками из Германии.

  • Очень важное качество предпринимателя – определить стратегию, отделить зёрна от плевел, найти то, что хочешь, и двигаться вперед. Долбить в одну точку. Фокусируясь, ты становишься суперсильным.

  • Я пригласил Георгия за стол, и в конце презентации все менеджеры стали задавать Георгию вопросы – так называемый «гриль», через который проходили потом все ключевые сотрудник.

  • Я верю в дружбу, основанную на бизнесе, а не наоборот.

  • Интуиция – это хорошо, мы её используем для принятия стратегических решений. А все наши тактические, конкретные шаги делаются, базируясь лишь на изучении тестов, математических моделей и накопленных данных.

  • Никогда не стесняйтесь. Если что-то хочешь, обязательно попробуй.

  • Никто не отменял моральную, человеческую оценку труда. Мы все тщеславны и любим, когда нас гладят по шерсти, а не против.

  • Я не хочу ничего делать бесплатно, это неправильно. Это англо-саксонская протестантская логика – делать все за деньги – как показывает практика, работает. Если люди что-то делают бесплатно, по дружбе, из этого ни хрена не получается. Или получается плохо.

  • Время - самый ценный ресурс в таком городе, как Москва, где огромные расстояния и пробки на дорогах являются колоссальной проблемой.




Где найти книгу:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/31227508/
http://www.alpinabook.ru/catalog/temporary/2404604/
http://www.labirint.ru/books/475415/
http://www.kniga.ru/books/1281569


*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях: